In seguito alle notizie apparse sulla stampa locale, dove si è tentato di strumentalizzare, e di mettere in negativo un fenomeno – che se analizzato meglio – si evince chiaramente -almeno in questo caso – che, quello che incide sull’aumento dei reclami, sono le contestazioni al pagamento dei ticket e di cuim ne avremmo fatto volentieri a meno.
L’Ausl attraverso il comunicato – di seguito riportato – risponde a chi, pur di apparire sui giornali, non perde mai l’occasione di tacere, parlando di aumento dei reclami. L’Ausl, risponde inoltre, alle preoccupazioni espresse riguardo alle segnalazioni 2010.
Il commento riportato in questi giorni ai dati 2010 delle segnalazioni dei cittadini all’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Ausl di Imola, come sempre pubblicati dettagliatamente sul Bilancio di Missione aziendale (scaricabile sul sito aziendale www.ausl.imola.bo) necessita di alcune note di approfondimento. Infatti, pur essendo vero che nel 2010 sono aumentati i reclami (+ 31 rispetto al 2009) e in modo pressoché parallelo anche i suggerimenti ed i rilievi (+ 27), restando praticamente costanti gli elogi (80 nel 2009, 77 nel 2010), l’approfondita analisi delle
segnalazioni riportata nel BdM evidenzia in maniera chiara il settore di maggior criticità, ovvero l’aspetto economico, che nel 2010 registra 71 criticità contro le 45 del 2009, con un aumento 26 segnalazioni, per lo più contestazioni al pagamento di un ticket (51 nel 2010 contro 32 nel 2009), a cui si aggiungono 31 segnalazioni, sempre sui ticket, nella sezione “adeguamento alla normativa”.
Va infatti ricordato che nel settembre 2009 si è modificata la modalità di compartecipazione alla spesa per gli accessi in PS, che ha provocato, soprattutto nella prima fase, un aumento di reclami da parte di cittadini che contestavano il dover pagare un ticket, che a seguito della verifica interna è risultato dovuto in tutti i 31 casi. Questo spiega anche perché il Dipartimento di Emergenza Accettazione raccoglie da solo oltre il 20% dei reclami, concentrati per lo più proprio sui ticket di Pronto Soccorso.
“Parliamo quindi di oltre 100 segnalazioni che non riguardano il rapporto tra i cittadini e i professionisti della sanità, né dal punto di vista tecnico professionale né da quello della relazione umana, ma che evidenzia un fattore che dal punto di vista sociale è comunque preoccupante: il crescente disagio dei cittadini rispetto ad una “spesa“, sia pur essa indirizzata alla salute – commentano dall’URP dell’Ausl di Imola – I dati del primo semestre 2011 confermano con forza questa tendenza: dei 110 reclami registrati al 30 giugno 2011, 60 contestano un pagamento ticket e 6 ne
richiedono il rimborso. Per contro la categoria “aspetti umani e relazionali” rileva 56 elogi, 4 rilievi e 8 reclami e i dati dei questionari di soddisfazione della degenza, del PS e del Dipartimento di Salute Mentale, svolti nel 2010, sono ottimi sia in termini di partecipazione dei cittadini che in termini di risultati”.
Ma l’Azienda USL punta comunque ad evidenziare i dati migliorabili, su cui si impegnano costantemente i professionisti.
“Le segnalazioni dei cittadini costituiscono per noi una ricchezza importante ed irrinunciabile, che promuoviamo con ogni mezzo. – concludono
all’URP – La numerosità complessiva delle segnalazioni, da un lato, conferma la fiducia dei cittadini nel rivolgersi a noi piuttosto che a interlocutori esterni, anche nei casi in cui il rapporto si sia rivelato “critico” e dall’altro, evidenzia una crescente propensione al controllo da parte degli utenti nei
confronti dell’operato di chi eroga servizi e prestazioni sanitarie, tanto da segnalare criticità lievi e disguidi, anche nei casi in cui la loro esperienza
sia stata sostanzialmente positiva, per “contribuire” alle azioni di miglioramento. In questo senso, l’Azienda sta predisponendo con i comitati di
dipartimento un piano di azioni di miglioramento che parte proprio dalle evidenze emerse attraverso le segnalazioni ed i risultati delle indagini di
qualità”.
Il commento riportato in questi giorni ai dati 2010 delle segnalazioni dei cittadini all’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Ausl di Imola, come sempre pubblicati dettagliatamente sul Bilancio di Missione aziendale (scaricabile sul sito aziendale www.ausl.imola.bo) necessita di alcune note di approfondimento. Infatti, pur essendo vero che nel 2010 sono aumentati i reclami (+ 31 rispetto al 2009) e in modo pressoché
parallelo anche i suggerimenti ed i rilievi (+ 27), restando praticamente costanti gli elogi (80 nel 2009, 77 nel 2010), l’approfondita analisi delle
segnalazioni riportata nel BdM evidenzia in maniera chiara il settore di maggior criticità, ovvero l’aspetto economico, che nel 2010 registra 71 criticità contro le 45 del 2009, con un aumento 26 segnalazioni, per lo più contestazioni al pagamento di un ticket (51 nel 2010 contro 32 nel 2009), a cui si aggiungono 31 segnalazioni, sempre sui ticket, nella sezione “adeguamento alla normativa”
Va infatti ricordato che nel settembre 2009 si è modificata la modalità di compartecipazione alla spesa per gli accessi in PS, che ha provocato, soprattutto nella prima fase, un aumento di reclami da parte di cittadini che contestavano il dover pagare un ticket, che a seguito della
verifica interna è risultato dovuto in tutti i 31 casi. Questo spiega anche perché il Dipartimento di Emergenza Accettazione raccoglie da solo oltre il 20% dei reclami, concentrati per lo più proprio sui ticket di Pronto Soccorso.
“Parliamo quindi di oltre 100 segnalazioni che non riguardano il rapporto tra i cittadini e i professionisti della sanità, né dal punto di vista tecnico professionale né da quello della relazione umana, ma che evidenzia un fattore che dal punto di vista sociale è comunque preoccupante: il crescente disagio dei cittadini rispetto ad una “spesa“, sia pur essa indirizzata alla salute – commentano dall’URP dell’Ausl di Imola – I dati del
primo semestre 2011 confermano con forza questa tendenza: dei 110 reclami registrati al 30 giugno 2011, 60 contestano un pagamento ticket e 6 ne
richiedono il rimborso. Per contro la categoria “aspetti umani e relazionali” rileva 56 elogi, 4 rilievi e 8 reclami e i dati dei questionari di soddisfazione della degenza, del PS e del Dipartimento di Salute Mentale, svolti nel 2010, sono ottimi sia in termini di partecipazione dei cittadini che in termini di risultati”.
Ma l’Azienda USL punta comunque ad evidenziare i dati migliorabili, su cui si impegnano costantemente i professionisti.
“Le segnalazioni dei cittadini costituiscono per noi una ricchezza importante ed irrinunciabile, che promuoviamo con ogni mezzo. – concludono
all’URP – La numerosità complessiva delle segnalazioni, da un lato, conferma la fiducia dei cittadini nel rivolgersi a noi piuttosto che a interlocutori
esterni, anche nei casi in cui il rapporto si sia rivelato “critico” e dall’altro, evidenzia una crescente propensione al controllo da parte degli utenti nei
confronti dell’operato di chi eroga servizi e prestazioni sanitarie, tanto da segnalare criticità lievi e disguidi, anche nei casi in cui la loro esperienza
sia stata sostanzialmente positiva, per “contribuire” alle azioni di miglioramento. In questo senso, l’Azienda sta predisponendo con i comitati di dipartimento un piano di azioni di miglioramento che parte proprio dalle evidenze emerse attraverso le segnalazioni ed i risultati delle indagini di qualità”.
